O marketing digital tem estratégias quase sempre baseadas no funil de vendas, em que muitas pessoas estão na etapa de awareness, quando há consciência sobre um produto ou serviço. Um grupo menor de pessoas considera a compra daquele produto ou serviço e um grupo menor ainda, avançando no funil, é o que será convertido, e finalmente, serão fidelizados.
Essas etapas são importantes para obter as métricas de cada etapa: quantas pessoas viram, quantos baixaram o material, quantos tentaram comprar, quantos compraram, quantos continuam comprando, mas elas não são a jornada do cliente.
E isso acaba gerando muitos conflitos entre a geração de leads, ou seja, o trabalho do marketing para levar novos possíveis clientes e o departamento de vendas: o que acontece quando muitos leads são gerados, mas poucos convertidos? De quem é a culpa? O marketing que mira nas pessoas erradas ou Vendas que não está conseguindo converter?
A importância de colocar as pessoas no centro da estratégia de marketing
A questão é que quase sempre as marcas estão olhando os números e não colocando as pessoas no centro da sua estratégia.
Um cliente passa por muitos pontos de contato com uma marca que não funciona como o funil de vendas. Cada vez que o cliente fala com alguém da sua empresa, entra no site, compra algo, ele está passando por um ponto de contato e não por uma etapa do funil.
Mudar a chave da estratégia de comunicação do ponto de vista de vendas para enxergar a experiência do consumidor e como entregar em cada ponto de contato aquilo que a sua marca pretende ou diz fazer é o que garante uma marca focada no consumidor e com melhores resultados na entrega do que ela promete.
A jornada do cliente é composta por pontos de contato, não apenas etapas
Por exemplo: se a sua marca entrega atendimento diferenciado, personalizado, então é preciso entender todos os pontos de contato do seu cliente com a marca: quando ele tenta agendar uma demonstração, uma reunião ou mostra interesse, qual é o processo padrão de abordagem do seu time de vendas? Existe uma demora ou decepção nesse processo? Há clareza e padronização? O discurso de atendimento “feito para você” precisa de consistência nos processos do negócio e na entrega que o time faz para o consumidor, isso é o que garante a integridade da marca: o famoso fazer o que fala ou entregar aquilo que promete.
O seu time de vendas está treinado para entregar a melhor experiência, entregar conteúdos que facilitam e resolvem o que o cliente precisa? Quando ele compra o serviço, você sabe como ele percebe a sua marca e o seu serviço? Há um contato pós-vendas? E você está medindo a satisfação desse cliente ao longo de toda a jornada?
O mapeamento dos pontos de contato ajuda a entender a jornada do cliente
Mapear os pontos de contato ajuda, inclusive, a entender se você está medindo o que realmente importa e te ajuda a entregar a proposta de valor de forma mais efetiva ao longo de toda a jornada do cliente. Isso é diferenciação e isso é construir valor agregado.
Por isso, a Okre se especializou em obter insights sobre a buyer persona ao longo da sua jornada. Afinal, antes de desenhar uma estratégia, é preciso entender os problemas, as barreiras e a percepção do seu cliente sobre todos os pontos de contato.
Com esses insights, é possível aprimorar o seu produto ou serviço e ter uma estratégia de comunicação e conteúdo mais precisa na construção de uma experiência melhor para o seu cliente.
